PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH BRITAMA DI BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) TBK CABANG PURBALINGGA

Posted On April 15, 2008

Filed under kELoLa diRi

Comments Dropped leave a response

Abstrak
Penelitian ini berjudulPengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Britama di Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Purbalingga”. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis variabel-variabel kualitas layanan yang mempengaruhi kepuasan nasabah Britama, untuk mengetahui dan menganalisis variabel pelayanan yang paling berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Britama, untuk mengetahui dan menganalisis tingkat kepuasan nasabah dan untuk mengetahui dan menganalisis atribut pelayanan yang masih perlu diprioritaskan menurut persepsi nasabah untuk meningkatkan kepuasan nasabah atas layanan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Purbalingga.
Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah path analysis/analisis jalur dan importance performance analysis, sedangkan untuk menguji tingkat signifikansi menggunakan uji F dan uji t. Hasil dari analisis jalur menunjukkan bahwa untuk variabel reliability terhadap kepuasan nasabah Britama mempunyai koefisien jalur sebesar 0,2587, variabel responsiveness terhadap kepuasan nasabah Britama mempunyai koefisien jalur sebesar 0,3769, variabel assurance terhadap kepuasan nasabah Britama mempunyai koefisien jalur sebesar 0,1129, variabel emphaty terhadap kepuasan nasabah Britama mempunyai koefisien jalur sebesar 0,1796 dan variabel tangibles terhadap kepuasan nasabah Britama mempunyai koefisien jalur sebesar 0,2179.
Hasil importance performance analysis menunjukkan bahwa nilai rata-rata kinerja sebesar 3,914 sedangkan nilai rata-rata harapan sebesar 4,180 dengan tingkat kesesuaian 93,75 persen berarti bahwa pelayanan yang dilakukan oleh PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Purbalingga secara umum baru mampu memenuhi 93,75 persen dari apa yang diharapkan nasabah Britama PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Purbalingga atau dengan kata lain masih belum sepenuhnya dapat memuaskan nasabah Britama PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Purbalingga. Sedangkan indikator karyawan bank dapat memberikan pelayanan secara cepat dan efisien terletak pada kuadran satu (sebagai prioritas utama untuk ditingkatkan).

Abstract
This research entitled “The Impact of Service Quality toward Britama Customer Satisfaction in Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Sub Division Purbalingga”. The aims of this research were to know and analyze service quality variables that influenced Britama customer sartisfaction, to know and analyze service variable that gave the greatest impact toward Britama customer satisfaction, to know and analyze customer satisfaction level and to know and analyze service attribute that needed to be prioritized based on customer perception in increasing customer satisfaction of PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Sub Division Purbalingga services.
The analysis tools that used in this research were path analysis and importance performance analysis, whereas to test significance level was used F test and t test. The result of path analysis showed that reliability variable had path coefficient of 0,2587 toward Britama customer satisfaction, responsiveness variable had path coefficient of 0,3769 toward Britama customer satisfaction, assurance variable had path coefficient of 0,1129 toward Britama customer satisfaction, empathy variable had path coefficient of 0,1796 toward Britama customer satisfaction, tangible variable had path coefficient of 0,2179 toward Britama customer satisfaction.
The result of importance performance analysis showed that performance average value was 3,914, whereas expectant average value was 4,180 with coordination level 93,75 %, it meant that services by PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Sub Division Purbalingga commonly had fulfilled 97,75 % from the wish of PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Sub Division Purbalingga services. In other words, it did not satisfy the customer of PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Sub Division Purbalingga yet. Whereas bank employers’ indicator could give a quick and efficient service that placed on quadrant 1 (as a main priority to be increased).

A. Latar Belakang Masalah
Bisnis perbankan merupakan bisnis jasa yang berdasarkan pada azas kepercayaan sehingga masalah kualitas layanan menjadi faktor yang sangat menentukan dalam keberhasilan usaha. Kualitas layanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang diharapkan (expected service) (Kotler, 2000).

Kotler et al (2002) menyebutkan ada enam alasan mengapa suatu institusi perlu mendapatkan loyalitas pelanggannya. Pertama: pelanggan yang ada lebih prospektif, artinya pelanggan loyal akan memberi keuntungan besar kepada institusi. Kedua: biaya mendapatkan pelanggan baru jauh lebih besar dibandingkan dengan menjaga dan mempertahankan pelanggan yang ada. Ketiga: pelanggan yang sudah percaya pada institusi dalam suatu urusan akan percaya juga dalam urusan lainnya. Keempat: biaya operasi institusi menjadi efisien jika memiliki banyak pelanggan loyal. Kelima: institusi dapat mengurangkan biaya psikologis dan sosial dikarenakan pelanggan lama telah mempunyai banyak pengalaman positif dengan institusi. Keenam: pelanggan loyal akan selalu membela institusi bahkan berusaha pula untuk menarik dan memberi saran kepada orang lain untuk menjadi pelanggan.

Britama merupakan produk tabungan yang ditawarkan oleh kantor cabang, kantor cabang pembantu dan BRI unit yang telah terintegrasi ke dalam jaringan sistem real time online. Setiap nasabah Britama akan mendapatkan kartu serba guna BRI Card yang tidak hanya berfungsi sebagai kartu ATM namun juga berfungsi sebagai debit card. Berdasarkan survai pendahuluan diperoleh gambaran tentang jumlah nasabah Britama Kantor Cabang BRI Purbalingga dari bulan Juli 2007 sampai dengan Desember 2007. Nasabah Britama Kantor Cabang BRI Purbalingga dari bulan Juli 2007 sampai dengan bulan Desember 2007 mengalami fluktuasi. Penurunan jumlah nasabah Britama terjadi pada bulan Agustus yaitu sebanyak 300 nasabah dan bulan September yaitu sebanyak 34 nasabah. Berdasarkan kondisi tersebut, usaha peningkatan pangsa pasar tabungan Britama harus dimulai, antara lain dilakukan dengan mengenali perilaku nasabah tabungan Britama dan produk tabungan perbankan umumnya.
Nasabah membentuk suatu harapan akan nilai dan bertindak berdasarkan hal itu. Tingkat persepsi tentang kualitas layanan (nilai) yang tinggi akan menghasilkan kepuasan pelanggan. Dengan pengukuran persepsi melalui atribut-atribut yang melekat pada suatu produk tabungan, maka dapat diketahui apakah persepsi konsumen bersifat positif atau negatif terhadap produk tabungan.

Untuk mengetahui apakah atribut produk tersebut sudah memenuhi harapan nasabah atau belum, maka perlu dilakukan analisis persepsi nasabah berdasarkan atribut produk. Kemudian pihak bank akan dapat menentukan strategi pemasaran produk yang paling relevan dan paling tepat bagi perusahaan untuk dipakai guna memenuhi harapan/keinginan nasabah untuk mencapai kepuasan. Strategi pemasaran disusun supaya produk perusahaan memperoleh keunggulan dalam bersaing. Agar strategi pemasaran dapat berhasil dengan baik, maka pemanfaatan bauran pemasaran perlu dioptimalkan, oleh karena itu dalam penelitian ini akan diidentifikasi permasalahan sebagai berikut :

1. Bagaimanakah variabel kualitas layanan mempengaruhi kepuasan nasabah Britama PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Purbalingga?
2. Variabel pelayanan manakah yang paling berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Britama PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Purbalingga?
3. Bagaimanakah tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Purbalingga?
4. Atribut pelayanan apakah yang masih perlu diprioritaskan menurut persepsi nasabah untuk meningkatkan kepuasan nasabah atas layanan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Purbalingga?
B. Metode Penelitian

Jenis penelitian ini adalah studi kasus, karena hasil penelitian ini tidak bisa digeneralisasikan, hanya bisa untuk lokasi yang mempunyai karakteristik sama (Sugiyono, 2007). Sasaran penelitian adalah nasabah aktif Britama PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Purbalingga pada bulan Januari 2008. Lokasi penelitian dilaksanakan pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Purbalingga. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survei. Menurut Singarimbun dan Effendi (2000) metode survei adalah penelitian yang mengambil sampel dari satu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data yang pokok.
Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah aktif Britama PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Purbalingga pada bulan Januari 2008. Dengan menggunakan metode purposive sampling, yaitu teknik penentuan sampel jika informasi untuk data yang diambil dari target spesifik, dengan cara mengambil sampel dengan kriteria tertentu (Sugiyono, 2007) seperti sudah dewasa (berumur minimal 17 tahun dan sudah menikah) serta sudah menjadi nasabah lebih dari enam bulan. Untuk mengetahui seberapa banyak sampel minimal yang mewakili populasi para nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Purbalingga maka digunakan pendapat Slovin (Umar, 2000), Berdasarkan rumus slovin, ukuran sampel minimum adalah 99 responden. Peneliti memutuskan untuk mengambil 100 nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Purbalingga sebagai responden. Daftar pertanyaan diberikan kepada nasabah Britama PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Purbalingga, sedangkan kriteria yang digunakan adalah nasabah yang sudah dewasa dan sudah pernah datang ke PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Purbalingga lebih dari satu kali.
Bentuk kuesioner yang dibagikan kepada responden berisi atribut-atribut yang dijadikan sebagai indikator (alat ukur) atas dimensi-dimensi kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), Jaminan (assurance), empati (emphaty) dan bukti langsung (tangibility) mempengaruhi kepuasan nasabah. Dari jawaban yang ingin didapatkan dari responden diklasifikasikan ke dalam lima tingkatan dan berbentuk skala Likert (Sugiyono, 2003) :
Untuk menguji hipotesis pertama dan kedua digunakan path analysis/ Analisis Jalur, untuk menguji hipotesis ketiga digunakan Importance – Performance Analysis, dan untuk menguji hipotesis keempat digunakan diagram kartesius
C. Analisis Data

Untuk mengetahui pengaruh variabel reliability (X1), responsiveness (X2), assurance (X3), emphaty (X4) dan tangibility (X5) terhadap kepuasan nasabah Britama (Y) PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Purbalingga yaitu digunakan analisa jalur sebagai berikut:

Tabel 1. Hasil perhitungan analisis jalur

Variabel
Koefisien
Jalur
Pengaruh
Proporsional
t
hitung
t
tabel

X1

X2
X3
X4
X5

0,2587

0,3769

0,1129

0,1796

0,2179

0,1610

0,2792

0,0161

0,1275

0,1365

3,970

4,841

2,066

2,101

3,092

1,96

1,96

1,96

1,96

1,96

R2
F hitung
F tabel

0,7203

48,426

2,30

Sumber : Data primer diolah

Dari tabel 1 dapat diketahui nilai koefisien jalur dari setiap variabel, untuk variabel reliability (X1) terhadap kepuasan nasabah Britama (Y) mempunyai koefisien jalur sebesar 0,2587, variabel responsiveness (X2) terhadap kepuasan nasabah Britama (Y) mempunyai koefisien jalur sebesar 0,3769, variabel assurance (X3) terhadap kepuasan nasabah Britama (Y) mempunyai koefisien jalur sebesar 0,1129, variabel emphaty (X4) terhadap kepuasan nasabah Britama (Y) mempunyai koefisien jalur sebesar 0,1796 dan variabel tangibility (X5) terhadap kepuasan nasabah Britama (Y) mempunyai koefisien jalur sebesar 0,2179.

Korelasi antara variabel reliability (X1) dengan responsiveness (X2) sebesar 0,4824, korelasi antara reliability (X1) dan assurance (X3) sebesar 0,0525, korelasi antara reliability (X1) dan emphaty (X4) sebesar 0,5137, korelasi antara reliability (X1) dan tangibility (X5) sebesar 0,3833, korelasi variabel responsiveness (X2) dengan assurance (X3) sebesar 0,0185, korelasi variabel responsiveness (X2) dengan emphaty (X4) sebesar 0,6903, korelasi variabel responsiveness (X2) dengan tangibility (X5) sebesar 0,5186, korelasi variabel assurance (X3) dengan emphaty (X4) sebesar 0,0212, korelasi variabel assurance (X3) dengan tangibility (X5) sebesar 0,0230 dan korelasi variabel emphaty (X4) dengan tangibility (X5) sebesar 0,6185.
Total pengaruh proporsional setiap variabel yaitu 0,1610 + 0,2792 + 0,0161 + 0,1275 + 0,1365 adalah sebesar 0,7203. Nilai tersebut sama dengan nilai koefisien determinasi sebesar 0,7203. Artinya variabel reliability (X1), responsiveness (X2), assurance (X3), emphaty (X4) dan tangibility (X5) dapat menjelaskan perubahan kepuasan nasabah Britama (Y) sebesar 72,03% sedangkan sebesar 27,97% dijelaskan dari variabel lain yang tidak diteliti.
Untuk menguji koefisien jalur secara keseluruhan digunakan uji F. Pengujian koefisien jalur ini menggambarkan pengaruh secara bersama-sama dari variabel reliability (X1), responsiveness (X2), assurance (X3), emphaty (X4) dan tangibility (X5) terhadap kepuasan nasabah Britama (Y). Dari hasil perhitungan uji F diperoleh F hitung sebesar 48,426, dengan menggunakan tingkat keyakinan 95 persen dan alfa 0,05 serta derajat kebebasan (n-k-1) diperoleh F tabel sebesar 2,30. Jadi F hitung (48,426) > F tabel (2,30), berarti ada pengaruh dari variabel reliability (X1), responsiveness (X2), assurance (X3), emphaty (X4) dan tangibility (X5) secara keseluruhan terhadap kepuasan nasabah Britama (Y).

Dengan menggunakan tingkat keyakinan 95 persen dan alfa 0,05 serta derajat kebebasan (n-k-1) diperoleh t tabel sebesar 1,96. Sedangkan hasil perhitungan yang dilakukan menghasilkan t hitung variabel reliability (tYX1) sebesar 3,970, responsiveness (tYX2) sebesar 4,841, assurance (tYX3) sebesar 2,066, emphaty (tYX4) sebesar 2,101, dan tangibles (tYX5) sebesar 3,092, sedangkan nilai t tabel dengan menggunakan tingkat keyakinan 95 persen dan alfa 0,05 serta derajat kebebasan (n-k-1) sebesar 1,96. Jadi nilai t hitung lebih besar dari nilai t tabel. Sehingga secara parsial variabel reliability (X1), responsiveness (X2), assurance (X3), emphaty (X4) dan tangibles (X5) mempunyai pengaruh yang berarti terhadap kepuasan nasabah Britama (Y)

Berdasarkan uji F dan uji t maka dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh dari variabel reliability (X1), responsiveness (X2), assurance (X3), emphaty (X4) dan tangibility (X5) baik secara bersama-sama maupun secara parsial terhadap kepuasan nasabah Britama (Y). Dengan demikian hipotesis pertama yang menyatakan variabel kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), Jaminan (assurance), empati (emphaty) dan bukti langsung (tangible) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah Britama Britama PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Purbalinggadapat diterima.

Untuk menguji variabel bebas yang paling berpengaruh diantara variabel reliability (X1), responsiveness (X2), assurance (X3), emphaty (X4) dan tangibility (X5) terhadap kepuasan nasabah Britama (Y) dapat digunakan nilai koefisien jalur. Pengaruh variabel reliability (X1) sebesar 0,2587, variabel responsiveness (X2) sebesar 0,3769, variabel assurance (X3) sebesar 0,1129, variabel emphaty (X4) sebesar 0,1796 dan variabel tangibility (X5) sebesar 0,2179. Diantara nilai koefisien jalur tersebut nilai koefisien jalur variabel responsiveness (X2) nilainya paling besar. Dengan demikian variabel responsiveness (X2) merupakan variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Britama (Y) pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Purbalingga, sehingga hipotesis ke dua yang menyatakan diantara variabel kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), Jaminan (assurance), empati (emphaty) dan bukti langsung (tangible), variabel ketanggapan (responsiveness) merupakan variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Britama Britama PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Purbalingga dapat diterima.

Dengan peningkatan kepuasan nasabah Britama PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Purbalingga maka diharapkan loyalitas nasabah Britama akan lebih baik terhadap PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Purbalingga. Hal ini sesuai dengan hasil penelitian Didit Darmawan (2005) yang menyatakan bahwa alasan yang memungkinkan mengapa pelanggan menjadi lebih loyal terhadap merek pada jasa adalah pengenalan kebutuhan pelanggan sehingga mereka memperoleh kepuasan optimal dari penjual. Oleh karena itu, pelanggan mempertunjukkan kesetiaan merek yang lebih besar dan memperkuat hubungan memuaskan dengan penjual. (Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, 2005).

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan terhadap nasabah Britama pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Purbalingga dapat diperoleh besarnya tingkat kesesuaian antara lain kinerja (kenyataan) dengan besarnya harapan. Besarnya nilai kenyataan dengan harapan untuk masing–masing dimensi diperoleh dari rata-rata dari nilai score dikalikan dengan bobotnya. Diketahui bahwa rata-rata kinerja pelayanan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Purbalingga dengan nilai rata-rata sebesar 3,914 berarti pelayanan yang dilakukan oleh PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Purbalingga dinilai nasabah Britama PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Purbalingga mendekati baik atau lebih dari sekedar cukup baik karena nilai 3 berarti cukup baik dan nilai 4 berarti baik, namun tingkat harapan dari nasabah Britama PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Purbalingga masih di atas kinerjanya yaitu sebesar 4,180 dengan kata lain pelayanan yang dilakukan oleh PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Purbalingga dinilai oleh nasabah Britama PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Purbalingga masih belum memenuhi harapannya, meskipun kinerjanya sudah lebih dari cukup.
Pengujian hipotesis ketiga yang menyatakan bahwa nasabah Britama belum puas terhadap pelayanan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Purbalingga digunakan Importance-Performance Analisis, yaitu nilai rata-rata kinerja dibandingkan dengan nilai rata- rata harapannya. Nilai rata-rata kinerja sebesar 3,914 sedangkan nilai rata-rata harapan sebesar 4,180 dengan tingkat kesesuaian 93,75 persen berarti bahwa pelayanan yang dilakukan oleh PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Purbalingga secara umum baru mampu memenuhi 93,75 persen dari apa yang diharapkan nasabah Britama PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Purbalingga atau dengan kata lain masih belum sepenuhnya dapat memuaskan nasabah Britama PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Purbalingga. Sehingga hipotesis ketiga yang menyatakan nasabah Britama belum puas terhadap pelayanan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Purbalingga dapat diterima.
Untuk menguji hipotesis ke empat digunakan analisis kebijakan terhadap variabel-variabel kepuasan dengan menggunakan diagram kartesius.


Kuadran
I = Menunjukkan faktor pelayanan atau atribut yang dianggap penting bagi kepuasan nasabah Britama PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Purbalingga, termasuk unsur-unsur yang dianggap sangat penting, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan nasabah Britama, sehingga masih mengecewakan/tidak puas. Faktor-faktor tersebut adalah sistem komputerisasi, mesin ATM, penguasaan karyawan terhadap pekerjaan, kesiapan karyawan untuk memenuhi setiap permintaan nasabah, kecepatan karyawan bank dalam memberikan pelayanan secara cepat dan efisien, kesungguhan karyawan dalam memberikan pelayanan, cara karyawan melayani nasabah untuk menimbulkan kepercayaan nasabah kepada bank, perasaan aman untuk melakukan penarikan uang tunai/transaksi dengan menggunakan ATM, sikap proporsional petugas keamanan, ketersediaan tempat parkir yang memadai dan penampilan karyawan menarik.

II = Merupakan variabel yang harus dipertahankan prestasi kinerjanya, karena tingginya harapan nasabah Britama PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Purbalingga. Faktor-faktor yang perlu dipertahankan adalah bank memenuhi pelayanan yang dijanjikan, nasabah tidak perlu menunggu terlalu lama untuk memperolah pelayanan bank, karyawan bank dengan senang hati bersedia membantu nasabah, karyawan bank mempunyai pengatahuan yang cukup untuk memberikan jawaban, kepedulian karyawan untuk memberikan solusi untuk masalah-masalah yang ditemui dalam proses pelayanan, dalam memberikan pelayanan, karyawan tidak lupa mengucapkan salam dan bank menawarkan jenis produk yang beragam.

III = Merupakan faktor pelayanan yang kurang penting bagi nasabah Britama PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Purbalingga, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan. Faktor-faktor tersebut adalah bank tidak pernah melakukan kesalahan transaksi, nasabah merasa aman menjadi nasabah bank, karyawan memberikan perhatian khusus terhadap kebutuhan nasabah, pemberian layanan yang sama kepada seluruh nasabah tanpa memandang status sosial, karyawan mau mendengar keluhan-keluhan dalam proses pelayanan, lingkungan kantor PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Purbalingga bersih.

IV = Merupakan variabel dengan tingkat harapan dan prestasi kinerja yang masih rendah (di bawah rata-rata), sehingga merupakan prioritas rendah. Faktor-faktor yang kinerjanya masih rendah adalah penataan interior dan eksterior PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Purbalingga.

Pada kuadran satu (sebagai prioritas utama untuk ditingkatkan) salah satunya adalah indikator karyawan bank dapat memberikan pelayanan secara cepat dan efisien. Dengan demikian hipotesis keempat yang menyatakan bahwa kecepatan pemberian layanan pada para nasabah masih perlu diprioritaskan menurut persepsi nasabah untuk meningkatkan kepuasan nasabah Britama atas layanan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Purbalingga dapat diterima.
D. Kesimpulan
Variabel kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), Jaminan (assurance), empati (emphaty) dan bukti langsung (tangibility) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah Britama PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Purbalingga. Diantara variabel kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), Jaminan (assurance), empati (emphaty) dan bukti langsung (tangibility), variabel ketanggapan (responsiveness) meripakan variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Britama PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Purbalingga Nasabah Britama belum puas terhadap pelayanan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Purbalingga. Menurut persepsi nasabah, kecepatan pemberian layanan pada para nasabah masih perlu diprioritaskan untuk meningkatkan kepuasan nasabah Britama atas layanan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Purbalingga.

DAFTAR PUSTAKA
Al Rasyid, Harun, 1994. Analisis Jalur . LP3E Fakultas Ekonomi UNPAD. Bandung.
Arasli, H.; Mehtap-Smadi, S.; dan Katircioglu, S.T. 2005. Customer Service Quality in The Greek Cypriot Banking Industry’. Journal Managing Service Quality, Vol. 15 No. 1, pp. 41 –56

Bloemer, Josee and Gaby Odekerken-Schroder, 2002, Store Satisfaction and Store Loyalty Explained by Customer and Store Related Factors, Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior 15: 68-83.

Dabholkar, Thorpe and Rentz (1996), “A Measure of Service Quality for Retail Stores: Scale Development and Validation,” Journal of the Academy of Marketing Science, 24 (1), 3 16. (lead article) (Finalist for best JAMS article in 1996) Abridged version in Stores, (April) 1996, “Measuring the Dimensions of Retail Service Quality

Djunaidi, 2006, Analisis Kepuasan Pelanggan Dengan Pendekatan Fuzzy Service Quality Dalam Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan, Jurnal Ilmiah Teknik Industri, Vol. 4, No. 3, April 2006, hal. 139 – 146

Hartanto, 2002, Studi Asosiatif Tentang Kepuasan Pelanggan Bank BNI Cabang Tegal”(Studi Kasus Tentang Pengaruh Keandalan dan Daya Tanggap Terhadap Kepuasan Pelanggan), Tesis, Program Pasca Sarjana, Universitas Jenderal Soedirman, Purwokerto

Kotler P., Hayes, Thomas, Bloom Paul N. (2002). Marketing Professional Service, Prentice Hall International Press

Kotler, Philip, 2007, Marketing Management: Analysis, Planning, Implimentation and Control, 9th ed. Englewood Cliffs, NJ : Prentice Hall

Kotler dan Susanto, 2000, Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, Salemba Empat, Pearson Education Asia Pte. LTD, Prentice Hall, Inc, Jakarta

Mardalis Ahmad, 2004, Meraih Loyalitas Pelanggan, Jurnal Manajemen dan Bisnis, Vol. 9, No. 2, Desember 2005, Akreditasi No. 23a / DIKTI / KEP / 2004 ISSN 1410 – 4571,, Surakarta.

Palilati Alida, 2007, Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan Di Sulawesi Selatan, Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan, Vol. 9, No. 1, Maret 2007: 73-81
Parasuraman, Valarie Zaithaml, Berry and Leonard, 1985, “A Conceptual Model Of Service Quality and Implication for Future Research’, Journal of Marketing, 49 (Fall) p. 41-50
___________, A., V.A. Zeithaml, & L.L.Berry, 1988, “SERVQUAL : A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality ”, Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1, pp.12–40

Purwanto Setiawan Harri, 2002, Analisis Pengaruh Persyaratan Produk Dan Pelayanan Terhadap Keputusan Nasabah Dalam Mengambil Fasilitas Kredit Konsumtif Pada Pt Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Tegal, Tesis, Program Pasca Sarjana, Universitas Jenderal Soedirman, Purwokerto.
Semuel Hatane, 2006, Ekspektasi Pelanggan Dan Aplikasi Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Toko Moderen Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Intervening (Studi Kasus pada Hypermarket Carrefour di Surabaya), Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol. 1, No. 2, OktobeR 2006: 53-64
Singarimbun, Masri dan Effendi, Sofian, 2000, Metodologi Penelitian Survai,LP3ES Jakarta
Sugiyono, 2003, Statistik Untuk Penelitian, CV Alfabeta, Bandung.
Supranto, J. 2001, Statistik Teori dan Aplikasi Edisi Keenam, Penerbit Erlangga, Jakarta
Swasta, Basu dan Handoko, Hani T., 1987, Manajemen Pemasaran, Analisa Perilaku Konsumen, Edisi 2, Liberty, Yogyakarta
Tjiptono, Fandy, 2000, Strategi Pemasaran, Andi Offset, Andi Offset, Yogyakarta.
——————-, 2002, Manajemen Jasa, Andi Offset, Andi Offset, Yogyakarta.
Umar, Husein, 2000, Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, Jakarta Business Reseach Center, Jakarta
Widji Astuti, 2002, Pengaruh Pengembangan Nilai Pelanggan Melalui Multiguna Produk, Relasional dan Citra Usaha Terhadap Aktivitas Menabung Pada Bank Umum (Di Wilayah Kerja Bank Indonesia Malang), Disertasi, Pasca Sarjana Universitas Airlangga Surabaya
Zeithaml, Valarie A., 1990, Delivering Quality Service Balancing Customer Percetion and Expectations, The Free Press, New York

About these ads

Berikan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s

Ikuti

Get every new post delivered to your Inbox.